Laut Musik hören oder Verpackungsmüll in der Wohnung lassen sind absolute No-Gos beim Kunden. Und das wirkt sich auch finanziell aus. Wie Sie Ihren Service verbessern und die Kundenloyalität stärken.
Jeder hat mal einen schlechten Tag. Aber dafür kann der Kunde nichts. Ein freundliches und gekonntes Auftreten zeugt stets von Professionalität. Service und Freundlichkeit zahlen sich langfristig immer aus. Im Kontakt mit Kunden sollten sich Handwerker daher stets von der besten Seite zeigen. Jeder Monteur, jeder Supportmitarbeiter und jeder Außendienstler ist ein Markenbotschafter Ihres Unternehmens.
Guter Service bleibt im Gedächtnis
Zwei Dinge behalten Menschen stets im Gedächtnis: Positive Erfahrungen – der erste Kuss, die Geburt des Kindes, die Heirat, ein einmaliges Geschenk – und natürlich negative Erlebnisse. Sie haben einmal 30 Minuten in einer Telefonhotline-Warteschleife das gleiche Lied gehört und dann entnervt aufgelegt? Sie wurden schlecht beraten oder unfreundlich bedient? Ein Monteur hat das Klo verdreckt hinterlassen oder Sie bei einer Frage angeschnauzt? Selbstverständlich werden Sie sich daran noch heute erinnern. Das Gedächtnis des Kunden ist das eines Elefanten. Fehler im Kundenkontakt können daher teuer werden. Denn ist der Ruf erst ruiniert, ist es zu spät. Mit ein paar Mailings oder Anzeigen bekommen Sie Ihr Image nicht wieder repariert. Kunden sind nachtragend.
Umgekehrt wird sich guter Service immer auszahlen. Zum Beispiel in kostenloser Mund-zu-Mund-Propaganda. Wir alle gehen doch lieber zu jenen Anbietern, die uns von Freunden empfohlen wurden. Guter Service ist daher effektiver als jedes Marketing. Höflichkeit repräsentiert den Betrieb und sichert mögliche Folgeaufträge.
Besonders wichtig ist der Umgang mit Kunden im persönlichen Kontakt. Da uns hier ein Mensch direkt gegenübersteht, nehmen wir zu Recht alles persönlich. Wenn ein Verkäufer schon bei der Begrüßung den Nerv des Kunden nicht trifft, kann der Funke der Sympathie nicht überspringen.
Unprofessionelles Benehmen kommt nicht gut an
Deshalb geht der Monteur möglichst auf die Fragen der Kunden ein. Er vermeidet Gesten, die vom Kunden als Ausdruck der Überheblichkeit interpretiert werden könnten. Wenn der Mitarbeiter von seinen Kollegen, anderen Monteuren auf der Baustelle oder vom Kunden selbst (vielleicht sogar zu Recht) genervt ist, wird er niemanden anschnauzen oder beleidigen. Vor dem Kunden sollte man auch weder über vorgefundene Situationen noch über den Chef herziehen. Ständiges Fluchen wird nach außen als Zeichen fehlender Selbstbeherrschung und eigener Unfähigkeit wahrgenommen. Deshalb sollten Handwerker auch Wörter wie "problematisch" oder "unmöglich" im Gespräch mit dem Kunden vermeiden. Unmöglich sind Dinge doch nur für Amateure.
Ein professionelles Kundenverhalten sollte möglichst schon in der Ausbildung antrainiert werden. Spielen Sie typische Situationen im Umgang mit den Kunden durch. Ihre Mitarbeiter sind ein Spiegel Ihres Unternehmens. Und nicht jeder Azubi oder Handwerker hat gutes Benehmen im Elternhaus beigebracht bekommen. Ein wenig Handwerker-Knigge kann jedenfalls nicht schaden.
Dos und Don'ts im Umgang mit Kunden
5 Dos im Umgang mit Kunden:
1. Small-Talk mit dem Kunden
2. Körperhygiene mithilfe von Deos und Wechselkleidung
3. Kunden über den Arbeitsstand informieren
4. Pausen offen kommunizieren
5. Kunden über verwendete Arbeitszeit und Materialien aufklären
5 Don'ts im Umgang mit Kunden:
1. Dreck am Arbeitsplatz, im Haus oder im Hausmüll des Kunden hinterlassen
2. Während der Arbeit rauchen oder Alkohol trinken
3. Musik laut und ohne zu fragen hören
4. Verpackungen und Schutt liegen lassen
5. Mangelhafte Ausführungen oder überteuerte Lieferungen
Deo und ein freundliches "Guten Tag" helfen
Es beginnt bei der Suche nach einem Parkplatz und es endet bei der Abnahme. Einfach den Lieferwagen vor die Garage des Kunden stellen? Sicher keine gute Idee. Das wirkt arrogant und unfreundlich. Bei der anschließenden Begrüßung sollte neben einem freundlichen "Guten Tag" auch stets der eigene Name, der Name des Betriebs und der Anlass des Erscheinens dargestellt werden. Sofern der Kunde ein paar Fragen hat, gehört ein kurzer Small-Talk ebenfalls dazu. Diese Zeit sollten auch die Chefs ihren Monteuren einräumen.
Zu den unangenehmsten Begleiterscheinungen eines Monteurbesuchs gehört Dreck. Dreck unter den Arbeitsschuhen, Dreck am Arbeitsplatz, der liegen bleibt, weil kein Flies ausgelegt wurde. Dreck in der Toilette, die der Handwerker benutzt hat sowie Verpackungen. Zigarettenkippen oder ausgetauschte Gegenstände, die einfach in den Müll des Kunden gestopft wurden.
Jeder Handwerker sollte ein Mindestmaß an Hygiene walten lassen. Sicher kommt man bei der Arbeit oft ins Schwitzen. Aber dafür gibt es Deos, Ersatz-Shirts, Handtücher oder auch mal eine Dusche in der Mittagspause. Zigaretten- und Alkoholkonsum haben in der Wohnung eines Kunden selbstverständlich nichts verloren. Auch auf der Baustelle gibt es dafür klare Regeln, die einzuhalten sind. Musik wird nicht ohne vorheriges Fragen angemacht und dann auch niemals zu laut.
Kunden setzen zu Recht voraus, dass der Monteur seine Arbeit gekonnt durchführt. Die Big Points machen Monteure mit Freundlichkeit, Höflichkeit und unerwartetem Service. Dazu gehört auch stets eine Auskunft über den Arbeitsstand und die voraussichtliche Arbeitszeit. Die Kunden fragen schließlich nicht um zu nerven, sondern um ihren eigenen Tag entsprechend planen zu können. Es macht auch keinen guten Eindruck, wenn der Kunde das Gefühl bekommt, dass der Handwerker ständig Pausen macht. Es ist daher sinnvoll, die Pausen offen zu kommunizieren. Jeder hat Verständnis für Pausen, wenn diese nicht verdeckt stattfinden.
Nicht nur überteuerte Lieferungen sind ein Reklamationsgrund
Manche Fehler im Kundenkontakt können sogar teuer werden. Hierzu gehört eine Bestätigung der Arbeitszeit durch Unterschrift des Kunden. Es ist Aufgabe des Monteurs, den Kunden exakt über die verwendete Arbeitszeit und die verwendeten Materialien aufzuklären. Auch zurückgelassene Verpackungen und Schutt muss der Kunde nicht hinnehmen. Gleiches gilt selbstverständlich für mangelhafte Ausführungen oder überteuerte Lieferungen. Service ist immer ein 360-Grad Versprechen. Es beginnt beim Verhalten und endet bei der Rechnungsstellung.
Bei der Abnahme sollte die fertige Arbeit dem Kunden daher noch einmal in Ruhe präsentiert werden. Es lohnt sich, die Leistungen ausführlich zu erklären. Das erspart einem später so manche teure und zeitaufreibende Reklamation. Sie tun das nicht, weil es anschließend vielleicht ein Trinkgeld gibt, sondern weil sich Höflichkeit immer auszahlt.